牢固树立纳税服务观念
切实做好纳税服务工作
——在市局干部综合素质教育培训班上的发言
罗毅然
什么是服务？服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。服务的特征，1、不可感知性，2、不可分离性，3、品质差异性，4、不可储存性，5、所有权的不可转让性。服务涉及各行各业，今天我们突出探讨纳税服务这个话题。
纳税服务是一个古老的话题，它伴随税收的出现而产生。随着我国社会主义法制建设进程的推进和政府职能的转变，如何按照建设服务型政府的要求，提高纳税服务的质量与效率，发挥税收促进和谐社会建设的职能作用，是摆在各级税务机关面前的一项重要课题。
第一节 关于纳税服务
一、 纳税服务的内涵
纳税服务这个概念由来已久，最早产生于20世纪50年代的美国。其基本含义是税务机关根据税收法律法规的规定，在纳税人依法履行纳税义务和行使权利的过程中，为纳税人提供规范、全面、便捷、经济的各项服务措施的总称。 纳税服务主体是税务机关和税务工作人员，纳税服务的客体是纳税人。2001年全国人大常委会修订并重新颁布了税收征管法，第一次将纳税服务确定为税务机关的法定职责，使过去属于职业道德建设和精神文明建设范畴的纳税服务上升到了法制化层面。
纳税服务源于对纳税人权利的保障和需求的满足，即“始于纳税人需求，终于纳税人满意”。它贯穿于税收工作全过程，延伸到税收征收、管理、稽查、行政复议等各个环节，体现到税收法制建设、税务机关职能转换、税收征管、税收信息化建设、部门形象建设、和谐地税建设、干部的素质与作风建设等各个方面。包括税前为纳税人提供宣传、咨询和辅导，税中为纳税人方便、快捷、准确地依法纳税创造便利条件，税后为纳税人实施法律救济等。纳税服务是以纳税人多样化需求为导向的，其内涵表现出多层性特征：以改善服务态度、优化办税环境等为主旨的微笑服务、文明服务是较浅层次的服务；以降低纳税成本为要求的便捷、高效、经济的各种服务措施是较高层次的服务；以引导纳税人自觉遵从税法、及时准确地申报纳税为目标的规范税收执法、促进公平公正是一种深层次服务。随着社会民主法制化程度日益提升和纳税人维权意识不断增强，纳税服务的重心逐渐由浅层次向深层次发展。
二、优化纳税服务的意义
（一） 优化纳税服务是转变政府职能的客观要求
政府的职责之一就是提供公共产品与服务，为社会生产和人民生活创造充分且必要的外部条件。在计划经济时期，政府职能范围大而全，市场个体基本没有自主决策的空间，客观上决定了政府只能是管理命令型的。市场经济的内涵要求政府是服务于市场、服务于纳税人，建设公共服务型政府是新阶段我国政府职能转变的基本目标。在建立社会主义市场经济体制的过程中，税务部门作为政府的重要执法部门，是实现政府管理转型的前沿和窗口之一，必须按照市场经济的要求进行调整，促进各项税收政策的落实到位，为纳税人提供优质、便利、文明、高效的纳税服务，引导和保护市场主体公平、有序竞争，全力打造服务型税务机关，促进征纳双方良性互动，实现税收收入与经济发展“双赢”。
（二）优化纳税服务是推进依法治税的必由之路
税务执法是维护纳税人的权益和国家税收权益的和谐统一，二者不可偏废。长期以来，由于受经济体制的束傅、社会发展的局限和官本位思想的影响，征纳双方的关系是管理与被管理、监督与被监督的关系。当前，为适应建立和完善社会主义市场经济的需要，新《税收征管法》历史性地写入了大量的传统意义上的职业道德条款，大幅度提高了对税务机关干部行政规范和职业道德的标准。纳税服务已成为构建我国现代税收征管新格局的重要环节，它以对市场主体自觉承担纳税义务的信任为前提，以税收法律为行为规范， 反映了民主政治的要求， 体现了现代国家政治文明的时代特征。税务机关只有坚持法治、公平、文明、效率的新时期治税思想，让纳税人真正感受到优质服务，才能不断增强依法纳税意识，推进依法治税步伐。
（三）优化纳税服务是构建和谐征纳关系的重要手段
纳税人的权利保障得越好，纳税人对税法的遵从度才会越高，征纳关系才会越和谐。 提供优质的税收服务是《征管法》规定的税务机关的义务，税务机关必须牢固树立税收经济观，增强为经济、社会服务意识，把提高纳税服务贯穿到税收工作的全过程，使税收服务职能化、规范化、常态化、长效化，积极、主动、及时地为纳税人提供优质、高效和便捷的服务，全面推进纳税服务向深层次发展，为纳税人依法经营创造良好的税收环境，使税收工作切实从“监督打击型”向“管理服务型”转变，才能把纳税人的利益实现好，把纳税人的权益维护好，以公正公平保障和谐，以优质服务促进和谐。
三、当前纳税服务工作中存在的主要问题
近年来，我国纳税服务建设已取得了令人瞩目的成就，实现了服务形式规范化、申报方式多样化、缴税方式简便化和咨询方式市场化。但是应该看到，我国纳税服务所取得的成效还是初步的，与国外相比，与整个税务管理事业大要求来对照，纳税服务的种类、深度和广度都还有着较大的差距，难以满足当前税收形势发展的需要。
（一）思想观念存在误区
一是传统思想根深蒂固。由于我国长期实行高度集中的经济管理体制，税务机关不同程度地存在着“官本位”意识，总是以执法者的身份出现在税务工作中，对征纳关系的认识局限于管理与被管理，监督与被监督的层面。强调的是保护税法的严肃性和权威性，打击税收违法行为，而没有从法理的高度去认识为纳税人服务的重要性和必要性，没有从传统的管理者角色转变到管理服务者的角色上来，对纳税服务重要性认识不够，纳税服务的热情不高，把服务当成是一种任务和负担，存在态度生硬、完成任务、被动应付等现象，在为纳税人的服务工作中缺乏主动性、自觉性。
二是对依法治税与纳税服务的关系认识模糊。不少同志对纳税服务认识初浅，不能将执法与服务有机统一，甚至把依法治税与纳税服务对立起来。把依法治税片面地理解为“整顿”、“治理”、“稽查”、“处罚”；把纳税服务简单的看作为“笑脸相迎”、“热情接待”。一提依法治税，就是“拉网检查”、“严查重罚”；一提优化服务，稽查工作就要暂停，调整税负也不能进行，甚至为优化服务而弱化了执法的刚性。
（二）税收执法与管理上存在错位
一是税收执法存在错位。在一段较长时间里，税务执法中对纳税人的“敌视”性大于服务性。如过去全国性财税大检查、税务机关的“收入型”或“打击型”的专项稽查，无不以纳税人存在偷税、漏税、骗税和抗税为假定前提，甚至下达查补税款和加处罚款指标。
二是税收管理上存在错位。长期对纳税人实行的“保姆式”管理，把许多纳税人自身的事务大包大揽在手，以“管理”代替服务。正由于不放心、不放手，许多办税事务可以简化的不能简化，许多职权可以下放的却不愿层层下放，于是形成税务机关要求纳税人办理申请审批的事务多，审批的环节和手续多，甚至一项涉税事务涉及多个部门，使纳税人不得不到处“烧香”、“拜佛”。
（三）纳税服务体系存在盲点
一是纳税服务法律、组织体系尚不健全。目前，国家法律关于纳税服务的规定过于简略、粗疏，国家税务总局2005年10月印发的《纳税服务工作规范（试行）》是目前仅有的一个权威性的纳税服务规范性文件，各地据此制定的纳税服务性文件级次更低、差异更大。同时，国家税务总局已经专门设立了纳税服务处，部分地方税务机关也相应设立了纳税服务部门，但还没有形成一个完整的服务组织体系，纳税服务各项职能还分散在各个业务科室和综合部门，纳税服务缺乏系统性、协调性。
二是纳税服务被动性、表象化趋势明显。从本质上看，纳税服务的重点理应放在“公正”和“效率”两个方面。但全国税务系统至今仍没有统一、规范的纳税服务形式，各地纳税服务形式千差万别、各显神通。纳税服务也只停留在表面形式上，只是一种口头上的、文件上的服务，以为纳税服务就是微笑服务，而不够重视服务措施落实与否，服务效果好坏，纳税服务流于形式，缺乏长效发展机制，疏于从宏观上准确把握税收经济政策，为全社会纳税人创造公平、公正、公开的投资和经营环境。
三是纳税服务成效缺乏检验标准。没有形成一套完整的纳税服务考核机制，没有建立起纳税服务质量评价指标体系，没有健全的纳税服务?
（四）人员素质存在软肋
一是队伍新陈代谢速度缓慢。近年来，由于严把进人关，税务人员更新速度缓慢，年龄层次拉不开，30岁以下人员屈指可数，在岗人员连轴转，知识得不到系统的更新，加上受职数编制限制，缺乏相应的激励机制，仅靠单纯的思想政治工作难以调动现有人员的积极性、创造性，干部队伍缺少激情活力与创新精神，在一定程度上制约了纳税服务工作的开展。
二是人员素质亟待提高。有的税务人员对税收政策不学习、不钻研，满足于一知半解，对企业的纳税咨询要么不耐烦，要么一问三不知。少数税务人员不能将征纳双方的权利义务对等起来，在日常税收管理中，存在“我管纳税人，纳税人服从我”的思想，个别素质低的税务人员甚至把纳税人作为“下属”来看待，纳税人的权利得不到应有的保障。
四、怎样优化纳税服务
（一）牢固树立科学的税收服务观
税务机关和税务人员要认真按照《税收征管法》的要求，全面更新服务理念，以纳税人的需求为导向，把税收服务贯穿税收工作的全过程牢固树立科学的税收服务观。具体而言，是要树立纳税服务是法定职责和义务的理念，树立纳税服务是税收征管重要基础的理念，树立以纳税人为本的理念，树立征纳双方法律地位平等的理念，树立公正执法是最根本的服务理念。同时，应在服务观念上完成三项转变：
一是要完成由监督打击向管理服务的转变。改变以往注重对纳税人防范、检查和惩罚的观念，进一步简化办税程序和有关审批手续，强调税收公共服务功能，营造优良的办税环境，全面准确理解税收执法的内涵，公平、公正、公开地服务于纳税人。
二是要完成由被动服务向主动服务的转变。充分认识到搞好服务是提高征管水平的重要手段，始终把尊重纳税人、理解纳税人、关心纳税人贯穿在税收征管中，积极、主动、及时地为纳税人提供优质高效、便捷经济的服务。
三是要完成由片面注重形式向追求内容、形式、效果相统一的转变。改变轰轰烈烈抓一阵、抓一时，搞表面化、短期性的行为，从片面追求纳税服务形式的认识误区中解脱出来，通过持久和务实的工作，使纳税服务向长效发展，向实际深入，切实?
（二）努力实现执法管理与纳税服务的和谐共生
国际货币基金组织（International Monetary Fund -- IMF）的专家把税收征管体系比作一座金字塔，其中为纳税人服务是整个金字塔的基础。税收执法与纳税服务是相辅相成、相互促进的有机整体。纳税服务是促进依法行政、依法治税的重要手段和必要途径；严格管理、公正执法是惩治偷逃骗税行为，创造公平公正税收秩序的根本保证，也是对纳税人最根本的服务。
一是要实现执法与服务的有机统一。要以服务促管理，寓管理于服务之中，即不能单独强调执法权，忽略对纳税人服务的义务，也不能只强调服务，忽视税法的严肃性，防止出现执法与服务“两张皮”。对于积极承担社会责任、自觉履行纳税义务的守法者，税务机关要提供必要的服务；对于不愿履行纳税义务，又要享受公共服务的税务违法者，要进行监控和惩处。
二是要实现征管流程与纳税服务的无缝对接。要抓流程管理，整合资源，建立征收、管理和稽查之间相互协调的快速反应机制，对各工作环节，应提出明确的服务标准及时限，建立科学、完善的征管流程，力求税收征管与纳税服务的“零缝隙”。
三是要实现“退位”与“补位”的相互协调。纳税服务要严格按照法定权限与程序履行职责，既不能失职不作为，又不能越权乱作为。要在“缺位”的地方要“补位”，该由税务机关?
（三）着力构建统一规范的纳税服务体系
一是构建纳税服务的法律体系。纳税服务的法律化是我国纳税服务健康、良性发展的必然途径。建设认真总结各地贯彻落实《纳税服务工作规范（试行）》的实践经验，尽快修订完善并正式出台《纳税服务工作规范》，并在将来出台《税收基本法》中单设纳税服务章节，早日形成具有中国特色的纳税服务法制体系，使我国的纳税服务有法可依，有章可循。
二是建立需求分析与征纳沟通机制。及时了解纳税人在履行纳税义务过程中的困难和问题，掌握纳税人需求，持续改进纳税服务的措施。通过走访纳税人、召开税企恳谈会、开展咨询辅导等形式，拓宽征纳沟通渠道，增进双方的理解和信任，实现征纳良性互动，减少信息不对称，引导纳税人以理性合法的形式表达利益诉求，及时疏导和化解征纳矛盾。
三是建立个性化服务机制。由于纳税人的情况千差万别，普遍服务不能完全满足所有纳税人的需求。个性化服务是西方国家税务部门近年来兴起的热点，其特点是在普遍服务的基础上，针对不同纳税人的特点和需求，主动为纳税人提供个性化的、交互式、有效的、及时的纳税服务，提升纳税服务质量，提高纳税人遵从度。
四是建立纳税服务考评体系。要在明确纳税服务各个环节职责的基础上,从上到下建立起一套科学、完善、以量化为主、可操作性强、内外结合的考核体系，细化量化考核指标。对纳税服务工作质量采取内部监督检查、模拟纳税人办税、组织特邀监察员明查暗访、接受纳税人投诉、召开座谈会、问卷调查等方式定期考查，严格实行执法过错责任追究，形成事前、事中、事后相衔接的监督机制，确保纳税服务工作不走过场，不流于形式。
（四）大力提升税务人员服务素质
建设一支政治过硬、业务熟练、作风优良的高素质税务干部队伍，是做好纳税服务工作的重要保证。税务干部队伍的思想政治素质、专业素质、作风、能力状况和行风建设的好坏，决定着纳税服务质量的好坏。
一是要充分挖掘现有人力资源潜力，创造公开、平等、竞争的用人环境，按照人员的能力和素质配置好岗位，建立一套干部能上能下、能进能出、充满生机和活力的管理模式，按照人员的能力和素质配置好岗位，将工作激情高、责任心强、业务技能和心理素质好、眼明手快、计算机操作熟练的干部充实到纳税服务第一线。
二是要方要全面提升干部队伍综合素质，加强干部政治素质修养和职业道德修养，增强为人民服务的意识。同时加强干部队伍专业知识和创新能力的培养，把培训工作重点放到对复合型人才的培训上，实现从一般性知识培训到整体性人才资源开发的转变，造就一支政治过硬、业务熟练、作风优良、执法公正、服务规范的税务干部队伍。
三是要建立健全学习、培训和考核制度，加强税收职业道德教育，强化业务培训，推行执法责任制和过错追究制，切实加强对税收执法权的监督，解决回答、告知问题不周、处理问题不当、服务态度生冷、门难进、脸难看、话难听、事难办、办事拖拉推诿效率低下问题，进一步规范纳税服务行为，提高服务质量，增强服务效果，打造一支政治坚定、业务过硬、作风优良，纪律严明的高素质的税务干部队伍，力求服务效果的“零缺陷”。
第二节 纳税服务工作规范
（试行）
目录（六章四十五条）
第一条 为规范和优化纳税服务，健全纳税服务体系，加强税收征管，保护纳税人合法权益，根据《中华人民共和国税收征收管理法》及《中华人民共和国税收征收管理法实施细则》的有关规定，制定本规范。
第二条 本规范所称纳税服务，是指税务机关依据税收法律、行政法规的规定，在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中，向纳税人提供的服务事项和措施。
纳税服务是税务机关行政行为的组成部分，是促进纳税人依法诚信纳税和税务机关依法诚信征税的基础性工作。
第三条 纳税服务以聚财为国、执法为民为宗旨，坚持依法、无偿、公平、公正的原则，促进纳税遵从，提高税收征管质量和效率，保护纳税人合法权益。
第四条 税务机关要坚持公开办税制度。公开内容主要有：纳税人的权利和义务；税收法律、法规和政策；管理服务规范；税务检查程序；税务违法处罚标准；税务干部廉洁自律有关规定；受理纳税人投诉部门和监督举报电话；税务人员违反规定的责任追究；税务行政许可项目和非许可行政审批项目；税务行政收费标准；纳税信用等级评定的程序、标准；实行定期定额征收的纳税人税额核定情况等。
第五条 国家税务局与地方税务局应当加强协作配合，互通信息，积极开展联合检查，共同办理税务登记和评定纳税信用等级。
税务机关应当加强与工商、银行及其他部门协调配合，共享信息资源。
第六条 税务机关应当依法行使税收执法权，不得指定税务代理，不得刁难纳税人，不得滥用职权。
第七条 税务机关的征收管理部门或纳税服务专门工作机构负责纳税服务的组织、协调和管理，税务机关直接面向纳税人的部门或机构具体办理纳税服务的有关事宜。
纳税服务专门工作机构，是指地方税务局系统成立的专门为纳税人服务的工作机构。
税务机关直接面向纳税人的部门或机构，是指办税服务厅，纳税服务专门工作机构，负责税源管理、税务检查、税收法律救济等事项的部门和机构。
第八条 税务机关应当广泛、及时、准确地向纳税人宣传税收法律、法规和政策，普及纳税知识。根据纳税人的需求，运用税收信息化手段，提供咨询服务、提醒服务、上门服务等多种服务。
第九条 税务机关应当按照规定及时对设立登记、纳税申报、涉税审批等事项进行提示，对逾期税务登记责令限期改正、申报纳税催报催缴等事项进行通知，对欠税公告、个体工商户核定税额等事项进行发布。
第十条 税务机关应当建立健全办税辅导制度。
税收管理员对于设立税务登记、取得涉税认定资格的纳税人，应当及时进行办税辅导。对于纳税信用等级较低的纳税人，给予重点办税辅导。
第十一条 税务机关应当根据纳税人的纳税信用等级，在税务登记、发票管理、纳税申报、税款征收、税务检查、涉税审批等方面，有针对性地提供服务，促进税收信用体系建设。
税收管理员应当通过开展纳税信用等级评定管理工作，结合纳税评估，帮助纳税人加强财务核算，促进依法诚信纳税。
第十二条 税务机关应当在明确征纳双方法律责任和义务的前提下，对需要纳税服务援助的老年人员，残疾人员，下岗人员，遭受重大自然灾害的纳税人等社会弱势群体提供税收援助，到纳税人生产、经营场所进行办税辅导或为其办理有关涉税事项。
有条件的税务机关，应当组织开展纳税服务志愿者活动，帮助社会弱势群体纳税人解决办税困难。
第十三条 税务机关、税务人员在接受纳税咨询时，应当准确、及时答复。对于能够即时准确解答的问题，给予当场答复；对于不能即时准确解答的问题，限时答复，并告知纳税人答复时限。
具体各类答复时限，由省级税务机关规定。
第十四条 税务机关要依法设置和规范涉税审批制度，合理精简审批程序和手续，简化纳税人报送的涉税资料，加强涉税审批的事后检查和监督。
第十五条 省级以下（含省级）税务机关应当加强对纳税人咨询的税收热点、重点和难点问题的收集、研究，及时将重大问题报告上级税务机关。
第十六条 税收管理员应当根据管户责任和管事要求，加强与所负责纳税人的联系与沟通。告知纳税人联系方式、岗位职责、服务事项和监督方法；向纳税人提供提醒告知、宣传咨询、援助服务、预约服务等服务方式；了解纳税人财务管理、会计核算和生产经营情况；征询和反映纳税人的意见、建议；帮助纳税人解决纳税困难。
第十七条 税务机关应当按照法律、法规规定的税务稽查执法的范围、职权、依据和程序行使税收执法权，严格依法执行稽查公开、告知制度。
第十八条 税务机关应当根据实际情况，依法确定稽查时限。
第十九条 税务机关在实施税务稽查过程中，对当事人提出的问题，应当进行耐心的解释和说明。
第二十条 税务机关在行使税收执法权时，应当依法告知纳税人具有申请税务行政复议、提起税务行政诉讼、请求税务行政赔偿和要求举行听证的权利，以及负责税务行政复议、赔偿和组织听证的税务机关。
第二十一条 负责税务行政复议、赔偿和组织听证的税务机关，应当自纳税人提出申请或要求后，依法告知纳税人申请税务行政复议、赔偿以及举行听证的程序、时限和相关资料等事项。
第二十二条 税务机关在税务行政复议、诉讼过程中，发现具体行政行为有明显错误的，应当及时变更或撤销。
税务机关对于依法应当给予税务行政赔偿的纳税人，要按照法律、法规的规定，及时、足额地给予赔偿。
第二十三条 办税服务厅是税务机关为纳税人办理涉税事项，提供纳税服务的机构或场所。
税务机关应当根据税收征管工作需要和便利纳税人的原则，合理设置办税服务厅，并加强办税服务厅与其他部门和单位的业务衔接。
第二十四条 办税服务厅受理或办理的主要工作事项：税务登记，纳税申报，税款征收，发票发售、缴销、代开，涉税审核（批）文书，税收咨询，办税辅导，税收资料发放。
第二十五条 办税服务厅设置申报纳税、发票管理、综合服务三类窗口。税源和纳税人较少的办税服务厅，可以结合实际设置申报纳税、综合服务两类窗口或一类综合窗口。
申报纳税窗口受理或办理的主要工作事项：各税种的申报和审核事项；征收税款、滞纳金和罚款；减、免、退税申请；延期申报、延期缴纳税款申请；采集、审核和处理有关涉税数据。
发票管理窗口受理或办理的主要工作事项：企业发票领购资格和企业衔头发票印制申请，发票发售和代开，发票缴销、验旧、挂失等。
综合服务窗口受理或办理的主要工作事项：税务登记事项，开立或变更基本存款账户或者其他存款账户账号报告；有关税收证明等事项；涉税事项申请；纳税咨询与办税辅导。
第二十六条 办税服务厅应当合理确定申报纳税、发票管理、综合服务窗口的数量，明确岗位职责和工作流程。
办税服务厅在纳税申报期内，应当采取有效措施，引导纳税人分时段申报纳税。并根据办税业务量，合理调整申报纳税窗口及岗位，节省纳税人办税时间。
第二十七条 办税服务厅实行“一站式”服务，全程服务，预约服务，提醒服务和首问责任等制度。
“一站式”服务是指集中受理或办理纳税人需要到税务机关办理的各种涉税事项。
全程服务是指受理纳税人办税事宜后，通过内部运行机制，为纳税人提供包括受理、承办、回复等环节的服务。
预约服务是指根据纳税人需求，在征纳双方约定时间内，为纳税人办理涉税事项的服务。
提醒服务是指在纳税人发生纳税义务或履行税收法律责任之前，提醒纳税人及时办理涉税事项的服务。
首问责任是指第一个受理纳税人办税事宜的税务人员负责为纳税人答疑或指引，不得以任何借口推诿。
第二十八条 税务机关应当从实际出发，提供上门申报、邮寄申报、电话申报、网上申报、银行网点申报等多元化申报纳税方式，由纳税人自愿选择。有条件的地方，应当积极推行纳税人自行选择办税服务厅的方式，办理涉税事项。
第二十九条 办税服务厅税务人员应当着装上岗，挂牌服务，语言文明，举止庄重，提倡讲普通话；准确掌握税收业务和计算机操作技能；出具税务文书要程序合法、数据准确、内容完整、格式规范、字迹清晰。
第三十条 办税服务厅应当设置办税指南、公告栏、表证单书填写样本、举报箱等，提供纸张、笔墨及其他办公用品。有条件的办税服务厅，可以设置电子触摸屏、显示屏、纳税人自助服务区域、排队叫号系统、复印机、IC卡电话、饮水机等。
第三十一条 对于依法可以在办税服务厅内即时办结的涉税事项，税务人员经审核，在符合规定的情况下即时办理。对于不能在办税服务厅内即时办结的涉税事项，限时办结，并告知纳税人办理时限。
即办事项、限办事项及办理时限，由省级税务机关确定，并报国家税务总局备案。
第三十二条 国家税务局和地方税务局应当统一设置12366纳税服务热线，共享号码资源，不得变相更改。
12366纳税服务热线以自动语音和人工座席为主要方式，涵盖纳税咨询、办税指南、涉税举报、投诉监督等服务功能。
第三十三条 12366纳税服务热线应当以市内通话费为通信资费标准。税务机关不得向拨打12366纳税服务热线的纳税人直接或变相收取任何费用。
第三十四条 省级税务机关应当规范和完善税务网站的纳税咨询、办税指南、网上办税、涉税公告和公示、投诉举报等服务功能，加强与纳税人互动，及时更新服务内容，准确发布涉税信息。
上级税务机关与下级税务机关的网站应当相互链接。
第三十五条 税务机关应当设置专门税务人员负责12366纳税服务热线和税务网站的纳税服务工作，明确职责，规范流程。
第三十六条 税务机关应当共享12366纳税服务系统、税务网站、税收管理信息系统的数据资源，建立和完善12366纳税服务热线与税务网站共同应用的税收法规库和纳税咨询问题库。
第三十七条 税务机关应当加强对12366纳税服务热线和税务网站纳税服务数据的统计、分析、维护和管理，提高涉税事项答复准确率。
第三十八条 税务机关应当建立健全纳税服务质量考核机制，坚持定量考核和定性考核、定期考核与日常考核相结合。
第三十九条 税务机关应当根据本规范，明确纳税服务岗位职责和考核评价标准，建立和完善纳税服务考核指标体系。
第四十条 税务机关应当加强纳税服务培训，提高纳税服务人员的政治和业务素质。
第四十一条 税务机关要将纳税服务作为税收工作年度考核的重要内容，分级负责。
上级税务机关应当对下级税务机关纳税服务工作进行考核和监督。
对于纳税服务工作成绩显著的单位和个人，予以表彰。对于纳税服务工作较差的单位和个人，予以批评。对于未依法为纳税人提供纳税服务行为的，责令限期改正，并追究相关责任。
第四十二条 税务机关应当建立健全纳税人及社会各界对纳税服务工作的评议评价制度，完善监督机制。有条件的地方，可以采取第三方评价或监督的方式。
第三方，是指独立于征纳双方之外的机构或有关专家、社会人士。
税务机关直接面向纳税人的部门或机构应当协作配合，建立对纳税人的定期回访制度。
第四十三条 各省、自治区、直辖市和计划单列市国家税务局、地方税务局可根据本规范制定具体实施办法，并报国家税务总局备案。
第四十四条 本规范由国家税务总局负责解释。
第四十五条 本规范自2005年11月1日起试行。
第三节 怎样做好纳税服务工作
一、 转变观念 树立全新的纳税服务理念
1、“向共和国纳税人致敬”
2、“纳税人是社会财富的创造者”
3、“纳税服务没有条件可讲”
4、“把方便带给纳税人，把问题留给自己”
5、“一切为了纳税人”、“纳税人的事就是我的事”
6、“服务促和谐，满意在地税”，“党委政府满意、社会各界满意、纳税人满意”，“离纳税人越近，征纳关系越和谐”
7、“始于纳税人需求，终于纳税人满意”
8、纳税服务“零距离”、办税流程“零障碍”、办税质量“零差错”
9、其他一些与征纳相关的理念：“地税干部廉不廉纳税人说了算”、“地税任务完成好不好党委政府说了算”、“地税部门社会形象和行业风气好不好社会各界说了算”、“地税机关工作福利待遇好不好干部职工说了算”。
二、 联系实际 切实改进纳税服务手段，提高纳税服务水平
1、 改进纳税服务方式、服务手段、服务内容。一是拓寬服務範圍與空間，創新特色服務。在納稅人自行申報的基礎上，進一步積極推行電話申報、刷卡申報、郵寄申報、網上申報、代理申報等申報方式，實施首問負責制、限時辦結制、辦稅公開、提醒申報、陽光操作等；二是大力推行納稅申報“一窗式”、“一站式”服務，納稅人在綜合視窗可以辦理所有的涉稅事宜；三是完善12366服務熱線，為納稅人提供優質的諮詢服務；四是打造平面化、多功能的納稅服務網路平臺，開闢網上服務，網上諮詢，提升納稅服務的科技含量；五是開展主動介入式的稅收服務，從淺層次的進行稅企溝通提升到為有特殊需求的納稅人、弱勢群體開展上門宣傳服務等。
2、 营造良好服务环境。在制定税收制度、设置管理流程和纳税申报方式等方面，都要设身处地地为纳税人着想，各项工作既要有利于管理，又要尽可能地方便纳税人，切实维护纳税人的合法权益。
3、 提高纳税服务水平。为纳税人提供深层次、高质量纳税服务，重点是在服务手段、服务形式和服务内容上实现新的突破。
一是要提高服务的科技含量，实现纳税手段的新突破。充分运用电子、通信等现代化科技手段改造税收管理，使纳税人和税务机关从繁杂的办税事务中解脱出来，为纳税人提供从税务登记、发票发售、咨询服务、申报缴纳等一系列方便、快捷、经济、高效服务。
二是积极探索个性化服务，实现纳税服务形式的新突破。针对不同纳税人的特点和需求，主动提供更加周到细致的个性化服务，及时解决纳税人的合理要求，把纳税服务渗透到日常管理和依法行政中。同时积极开展征纳双向互动服务，建立固定的收集纳税人意见和进行反馈的渠道，努力减少信息不对称，增进征纳双方的了解沟通和双向互动。
三是拓宽服务的内涵，实现纳税服务内容的新突破。积极构建以职能性服务为根本、权益性服务为重点、程序性服务为基础的税收服务体系，不断拓宽服务的内涵和外延。所谓职能性服务是指税务部门在职能范围内为纳税人提供公平公正的执法服务、主动到位的政策服务、促进发展的信息服务；权益性服务核心是指税务部门通过严格依法行政，认真履行程序，维护和保障纳税人的权益，既尊重和保护纳税人的知情权、减免退税请求权和行政诉讼权；程序性服务重点在于简化办税流程、办税环节、审批程序，办税手续，积极推行一个办税厅办理、一个窗口受理、一站式服务、一次性办结的办税服务新格局，不断提高服务的质量与效率。
4、簡化辦稅流程，規範辦稅程式。一是規範辦稅服務大廳的設置。包括設置視窗指示牌、辦稅指南、宣傳欄、公示欄、稅法諮詢點等；二是規範辦稅程式，規範辦理稅務登記、納稅申報、申領發票、代開發票、稅收減免、涉稅諮詢等相關辦稅程式，簡化流程，內部運做，切實減輕納稅人負擔；三是整合和簡並辦理涉稅事宜的表格和資料等，譬如：我們經常看到在徵收期，納稅人排著長龍，稅務幹部忙的不可開交，有的個體納稅人不識字不知道申報表如何填，稅務幹部又不厭其煩地耐心解釋；有的填錯了納稅人還得重新填，這樣勢必會影響辦稅效率，針對定期定額的個體納稅戶，稅務機關是否可以省略納稅申報表呢？我個人認為完全可以，稅務機關只需要在其納稅手冊上登記並向納稅人開具完稅憑證就可以了，這樣做既簡化了辦稅流程，提高了辦稅效率，又方便了納稅人，節約了徵收成本，可以說是一舉多得。在日常稅收征管中這樣的例子還很多，這就需要我們稅務機關不斷地實踐和改進